Маркетинговое агентство `Медиа-полюс` (Великий Новгород) опубликовало результаты мониторинга качества обслуживания частных лиц в кредитных отделах новгородских банков и потребительских кооперативов .

Объектами исследования, проведенного методом `mystery shopping` (таинственный покупатель), стали 14 участников местного рынка кредитно-финансовых услуг: `Сбербанк`, `Балтийский банк`, `Банк Москвы`, `Уралсиб`, `РусьБанк`,`Восточный Экспресс Банк`, а также кооперативы взаимного кредитования.

Основной целью эксперимента стало изучение условий кредитования, уровня компетентности сотрудников и их лояльности к клиенту. Как отметил директор МК `Медиа-полюс` Федор Мезенцев, исследование носило исключительно социальный характер. В Новгородской области потребительское кредитование является одним из самых востребованных видов банковских услуг. В 2007 году различными видами кредитов воспользовались 60% новгородцев.

В ходе исследования эксперт новгородского агентства `Медиа-полюс` посещал наиболее крупные офисы компаний за 1-3 часа до окончания работы их кредитных отделов. Оценка производилась по нескольким параметрам: наличие персонала на рабочем месте во время визита посетителя, структура консультации и отзывчивость на его запросы, обеспеченность офиса рекламно-информационными материалами...

Наиболее благоприятное впечатление на таинственного покупателя, позиционировавшего себя как `женщина 25 лет, не замужем, средний заработок 15 тыс. руб., имеет автомобиль и часть квартиры, где проживает с родителями, в собственности`, произвели `Балтийский банк`, `Русский стандарт` и банк `Уралсиб`. Их сотрудники были вежливы, инициативны в продвижении услуг банка, подробно ответили на вопросы и произвели все необходимые расчеты, предложили бумажную распечатку.

Качество обслуживания в `Сбербанке` `таинственный покупатель` оценил как достаточно высокое, отметив, однако, что при появлении потенциального клиента сотрудник банка в течение 5 минут не реагировал на его появление, молча разбирая бумаги.

Условия кредитования в `Росбанке` маркетологам `Медиа-полюс` оценить не удалось: эксперт отказался делать предварительный расчет, поскольку потенциальный заемщик не указал точное название своего места работы. В `МоскомПриватбанке` во время общения с `таинственным покупателем` сотрудник кредитного отдела часто отвлекался на разговоры по телефону, так что информацию об условиях кредитования пришлось `буквально вытягивать из него`.

В `Восточном Экспресс Банке` представителю `Медиа-полюс` удалось проконсультироваться только со второго раза. При первой попытке пообщаться эксперт, сославшись на усталость, отказался давать консультацию. Несмотря на то что до закрытия офиса оставалось больше часа, охранник банка предложил прийти в другой день.

Как выяснилось в ходе исследования, режим работы кредитных отделов большинства банков и кооперативов не на стороне клиентов и крайне неудобен для работающих новгородцев. Почти все они закрываются в 18 часов. В это же время заканчивается рабочий день у их потенциальных заемщиков.