Ответ `да` возможен, когда на рынке есть конкурент в схожем ценовом диапазоне и качестве, вы торгуете в сегменте `премиум` или ваш продукт нуждается в дополнительной консультации. Если положительный ответ получен, то сервис не только важен, но и становится вашим конкурентным преимуществом. А одними из возможных способов контроля и оценки персонала являются методика Mystery Shopping, разновидность скрытого наблюдения. Подготовленный агент, выступая в роли клиента, стремится получить полноценную консультацию. Заранее разрабатывается сценарий его поведения с учетом необходимых вопросов, возражений и т. д. Залог успеха методики, прежде всего, - в соответствии типажа агента реальной целевой аудитории компании.

Чаще всего наши продавцы могут продать товар только `хорошему` клиенту, который сам рассказал, что ему нужно, задал уточняющие вопросы и сам выбрал. Но ведь есть покупатели, потребности которых еще не до конца сформированы. Они мало что знают об этих отличных механизмах, используемых, к примеру, в мебели и о прочих достоинствах ваших изделий. И, скорее всего, так и не узнают... Таким образом, продажи происходят обезличенно. Покупатель не занимает в этом процессе ведущего места. Поэтому приходится напоминать, что сервис, повернутый лицом к клиенту, - это не дань моде, это жизненная необходимость. Плохо разработанная стратегия продаж, низкий уровень сервиса оборачиваются потерей репутации и доходов производителей.

Ведь клиент может купить более дорогой товар, чем планировал, если продавец был не просто внимателен к его требованиям, но и эмоционален, если бы он смог убедить клиента, что именно данный товар нужен и больше удовлетворит ведущие потребности. В этом случае даже при нехватке денег на покупку (ведь есть развитая система кредитов) человек может приобрести комплексную покупку. Тем более что выявление потребности - грамотный ход для профилактики возражений.

Кроме того, часто можно видеть, что продавцы заняты консультацией клиента, а на вновь пришедшего покупателя никто не обращает внимания. Иногда, не дождавшись помощи и так и не приняв решения, он просто уходит. А в это время наш продавец уже 5 минут потратил на рассказ о том, что вообще не актуально, а еще 3 минуты - чтобы `отработать` возражения. Эти 8 минут можно было уделить пришедшему клиенту, который, вполне вероятно, что-нибудь купил.

Есть еще одно понятие в сервисе - так называемое привыкание. Не зря говорят, что к хорошему привыкаешь быстро, а вот отвыкать трудно. Если в автосалоне менеджер был компетентен и ориентирован на клиента, то и в салоне мебели человек ожидает такого же уровня обслуживания. Когда ожидания не оправдываются, он испытывает негативные эмоции.

Внедрив стандарты обслуживания, компания имеет шанс реализовать стратегические планы по росту.