CRM - это компьютеризированная система взаимодействия с клиентами. Пока поставщики не заламывают цены, а расширение продаж выпускаемых товаров происходит без особых усилий, на такие программы смотрят снисходительно. Но как только на региональных рынках усиливают позиции конкуренты, так отношение меняется.

Первые варианты CRM-систем служили, чтобы клерки не забывали вовремя перезвонить и выставить счета потребителям. Но контроль и учет простых операций - далеко не полный список всего, что хотели клиенты.

На Западе волна интереса к CRM-системам в 2002-2003 гг. обернулась для многих болезненными неудачами, когда затраты на внедрение продуктов не окупались.

Что же изменилось в 2005-м? Во-первых, CRM-системы стали `умнее`. Они помогают анализировать работу с клиентами и делают для управленцев прозрачнее структуру рынков в секторе b2b (бизнес для бизнеса, оптовые продажи). Во-вторых, доступнее для бизнеса. А в-третьих, сыграли свою роль общие изменения на глобальных рынках.

Именно в этот период многие западные компании стали дружно смещать акценты в своей стратегии развития: ранее основные усилия они тратили на увеличение производительности и снижение расходов, теперь - сосредоточились на общем росте бизнеса, стремились обеспечить его за счет привлечения новых клиентов. Очевидно, сейчас российский рынок переживает аналогичный этап.

В рейтингах CRM-систем для крупных предприятий аналитики отдают лидерство западным продуктам Oracle и SAP, которым в затылок дышит Microsoft. А вот у малых и средних предприятий нет единого мнения о самых эффективных продуктах на рынке Северо-Запада.

На Северо-Западе РФ активно продвигает свои системы группа компаний Terrasoft (головной офис в Киеве), партнером которой в СЗФО выступает компания `Лабитек`. Продвижению ее продуктов способствует `Открытая школа бизнеса` в Петербурге, созданная Terrasoft при участии Международной ассоциации бухгалтеров.

Сильные позиции занимает CRM-система от `1С`. Лучшую динамику развития в 2007-2008 гг. демонстрирует московская компания Sputnik Labs. Присутствуют на Северо-Западе также столичные компании `ФБ Консалт`, `AT Consulting`, `Норбит` и `Софт Мастер`. Из других регионов заметным игроком является компания `Инталев`.