Почти каждый из нас, приходя в магазин, автосервис или салон красоты, хоть на секунду, но сталкивался с дилеммой: здесь приобрести необходимый товар или услугу или обратиться в другое место. В итоге мы принимаем окончательное решение и выбираем того или иного продавца товаров или услуги. А если посмотреть с другой стороны, мы не выбираем, а отказываем! Отказываем кому-то.

Почему мы отказываем? На что мы опираемся в этом выборе? Каков критерий выбора?


Мы выбираем…

Практика показывает, что в этих ситуациях мы часто учитываем не только стоимость товара или услуги, а выбираем качество этого товара, качество предоставляемых услуг, качество технологии предоставления этих услуг (товаров). А главное — уровень профессионализма людей, предоставляющих данные услуги или товар. И отказываем мы тем, кто не соответствует нашим ожиданиям, даже если цена товара в этом магазине ниже. В большинстве случаев люди, ценящие свои деньги, платят больше, но взамен получают качество и моральное удовлетворение, что деньги потрачены не зря.

Попробуем рассмотреть идеальную ситуацию. Есть клиент, которому нужен определенный товар или услуга. Их могут предоставить только два продавца. Качество товара у них одинаковое, цены одинаковые. Дальше вы можете рассуждать самостоятельно. При этом сами сформулируете ответ, на что необходимо обратить внимание в своей деятельности, чтобы быть конкурентоспособным.

Понятно, что клиент купит товар у того, кто сможет показать и доказать ему на деле свой профессионализм и знание продукта, правильно и своевременно выявит потребности клиента, проявит озабоченность проблемами покупателя в спектре использования данного товара, правильно позиционирует качество и объем дополнительных услуг, если они необходимы.

Говоря здесь о профессионализме, мы естественно учитываем и совершенное владение вашим персоналом техниками продаж и аргументации, умение ведения переговоров и работу с возражениями.


Нас выбирают…

Сегодня мы должны объективно сказать себе, что если от нас уходит клиент, это значит, он выбрал других, значит, он предпочел наших конкурентов, а нам он отказывает. И здесь необходимо задуматься: почему? Имеется множество причин. Но основные мы только что определили.

Часто приходится слышать, что «необходимо удерживать клиента». И такое определение деятельности отделов по сервисному обслуживанию можно встретить в разных фирмах, предоставляющих различные услуги. Но я считаю это не совсем правильным подходом.

Представьте, что вы идете со своими знакомыми или друзьями. Разговариваете, общаетесь. Но вот по телефону вас приглашают в другую компанию. Вы решаете уйти и прощаетесь. Но вас начинают удерживать. Вы уже не хотите оставаться, а вас силой продолжают удерживать. Согласитесь, не очень приятная ситуация. И другое дело, что вам интересно в этой компании, и вы с большим удовольствием проводите время с друзьями. При этом отвечаете отказом на приглашение по телефону. Понимаете разницу?

В первом случае приглашение оказалось более интересным, чем текущее общение. Все действия по удержанию вас в компании в большинстве случаев окажутся неэффективными. Вы уже приняли решение, и чтобы от него отказаться, нужны очень сильные аргументы. Что касается ваших личных ощущений при этом (то есть ощущений клиента при его удержании), то, скорее всего, вы испытываете дискомфорт — будто вас насильно держат или заставляют отказаться от принятого решения. Если же взглянуть на ситуацию с точки зрения ваших друзей (подразумевая ваши трудозатраты при удержании клиента), то здесь им приходится тратить больше усилий, энергии и изобретательности, чтобы вы остались в их компании (то есть трудозатраты увеличиваются в разы!).

Теперь разберем второй случай, когда на телефонный звонок вы ответили отказом. Тут все просто. В компании вас уже заинтересовали общением, и быть в ней вам комфортно, приятно и намного интереснее, чем там, куда вас приглашают. И после звонка вас будет достаточно под-бодрить, поддержать — и вы останетесь с прежней компанией.

Вывод напрашивается сам собой. Не надо никого удерживать, надо привлекать и вести за собой. Предоставлять и обеспечивать более выгодные условия и качественный сервис до принятия клиентом решения об уходе к Вашим конкурентам, внутренним или внешним. Мы обязаны так организовать свою работу, предоставить такой сервис, чтобы клиенты шли за нами, чтобы ценили это сотрудничество, чтобы ни на кого нас не променяли. Даже в условиях финансового кризиса и минимизации расходов.


Брак на одну ночь
или на всю жизнь

Для многих организаций, занимающихся предоставлением услуг, важно увеличивать клиентскую массу. Компании используют два пути, два подхода.

Первый — увеличение количества клиентов за счет максимального количества продаж своей услуги. При этом, как правило, не учитывают факторы качества сервиса. Другими словами,«брак на одну ночь».

Второй — увеличение количества клиентов не столько за счет продаж, сколько за счет привлечения интереса клиентов к своему сервису, то есть предоставления качественного сервиса. Чтобы клиент обращался за услугой к нам раз за разом и рекомендовал нас своим друзьям. «Брак на длительную перспективу».

В итоге максимальный результат получат те, кто реализует оба подхода. Где уделяется равное внимание и вопросам количества продаж, и вопросам обеспечения высокого качества и содержания сервиса, предоставляемого профессиональными специалистами.

Помните задачку из начальной школы: из одной трубы вливается, из второй выливается. Когда наполнится бассейн? Так вот, решение состоит в том, чтобы перекрыть трубу, по которой вытекает вода. Другими словами — нужно предупредить уход клиентов, сделать его максимально низким.

А это не очень просто. Это — не волшебное слово. Это — не механическое прямолинейное действие. Это сложная и многогранная система, требующая постоянного внимания и высокого профессионализма тех людей, которые ежедневно работают с клиентом. И называется она СЕРВИС. Но это уже другой разговор.