Устойчивость рынка объясняется тем, что CRM-системы помогают поддерживать продажи при минимальном количестве квалифицированного персонала.
Кроме того, в кризис при сокращении расходов на маркетинг возросло значение анализа обращений потенциальных клиентов, что потребовало не только автоматизации данных по имеющемуся ассортименту товаров, но и возможности подключения их к модулям финансового анализа для принятия решений о пополнении складских запасов.
Требования к пакетной обработке данных возросли, потому что в кризис большинство компаний предпочитали держать складские запасы минимальными. А значит, последствия в ошибках при их пополнении отражались на финансовых результатах работы компаний гораздо сильнее, чем прежде. Даже самый простой вариант CRM-системы позволяет эффективнее формировать материальные резервы в зависимости от динамики продаж за последний период. В отсутствии других инструментов маркетинга «спросом» можно считать совокупный объем звонков от клиентов по поводу условий продаж по конкретной номенклатуре реализуемых товаров, сопоставленный с динамикой остатков товаров после продаж за определенный период. Однако для этого call-центры должны быть автоматизированы, а их менеджеры — иметь доступ не только к информации о поставках, но и формированию предложений заявок на продукцию.
Это объясняет, почему в кризис значительно изменилась структура спроса на CRM-системы. Если раньше заказчик предпочитал индивидуальный подход и требовал сложных настроек, то в 2009 году повысились покупки «коробочных» решений, которые ранее считались пригодными только для малого бизнеса.
Теперь их стали приобретать не только средние, но даже достаточно крупные предприятия. Во многом благодаря этим продуктам рынок и устоял. Количество инсталляций программ CRM в 2009-м даже выросло. В регионе представлен достаточно разнообразный выбор продуктов. Среди крупных проектов можно назвать внедрение Softline Solutions системы Oracle CRM On Demand в «Евроинвесте», «АНД Проджект» — Microsoft Dynamics CRM у оператора связи «Синтерра». Как отмечают заказчики, сейчас в первую очередь востребованы продукты, обеспечивающие дистанционный доступ и достаточные простые для внедрения.