Страховая группа `УралСиб` открыла в Петербурге новый центр урегулирования убытков (ЦУУ) по авто- и имущественному страхованию. Это первый подобный центр в Петербурге, открытый в самом центре города. Все предыдущие обычно располагались на границе между жилыми районами и промзонами.

Как сообщила руководитель департамента урегулирования убытков и операционной поддержки СГ `УралСиб` Юлия Пальшина, число выплатных центров этой группы в России достигло 9, причем новый центр стал пятым с начала 2008 года. По ее словам, перед запуском системы собственных ЦУУ в `УралСибе` 2,5 года шла работа по перестройке всей системы урегулирования убытков. Одним из важных элементов этой перестройки было создание прозрачных механизмов работы.



Прерогатива крупных компаний



Мода на открытие в Петербурге собственных центров выплат по автострахованию охватила участников местного страхового рынка в ноябре 2005-го. Тогда первый подобный центр открыла СГ `РЕСО-Гарантия`. В июне 2006 года это сделала ГСК `Югория`, в октябре того же года - СК `Росгосстрах-Северо-Запад`, а в июле 2007-го - СК `Русский мир`. Инвестиции РЕСО в приобретение и оснащение центра составили около 60 млн руб., а у `Росгосстраха` - 14 млн руб.

По заявлению пресс-службы `Русского мира`, открытие специализированного центра выплат по ОСАГО и каско было одним из ключевых этапов корпоративной программы по повышению качества обслуживания клиентов. К созданию своего выплатного центра компания подошла в тот период, когда количество урегулируемых ею страховых случаев дошло до 90-100 в день (40-50 по ОСАГО и 30-40 - по каско).

Северо-Западная региональная дирекция `УралСиба` сейчас получает около 70 обращений за выплатами в день, причем более 90% из них приходится на случаи, связанные с автострахованием.

Создание собственных ЦУУ генеральный директор СК `Русский мир` Павел Зубрилин считает признаком, прежде всего, финансовой состоятельности страховщиков: `Не случайно такие центры создали именно крупнейшие страховые компании. Думаю, что мелкие участники рынка этого сделать не смогут, так как центр выплат - довольно дорогостоящая вещь`.

Директор агентства по связям со СМИ и PR в области страхования Shadursky Promotion Егор Шадурский согласен с тем, что заказчиками ассистанских услуг по ведению `выплатных` дел являются, прежде всего, небольшие страховые компании, которым не хватает средств на развитие собственной инфраструктуры.



Ассистанс ограничили комиссариатом



`Страховому рынку не хватает ассистанса или, проще говоря, сервиса. Только передав сервисное обслуживание клиентов в руки специализированных фирм, страховые компании смогут сосредоточиться на тех функциях, которые являются для них профильными`, - комментирует моду на создание выплатных страховых центров президент ассистанской компании ЛАТ Игорь Голубев.

По мнению И. Голубева, сейчас можно услышать немало отрицательных отзывов о работе автостраховщиков, потому что именно в автостраховании на них навалилось чрезвычайно много не свойственных им обязанностей. Во всем мире страховые компании - это, в первую очередь, финансовые институты, задача которых грамотно оценить возможные риски, правильно сформировать резервы и безупречно произвести выплаты. Они не занимаются урегулированием последствий страхового события - для этого есть ассистанские компании.

Такие компании первыми приезжают на место страхового случая и убеждаются, что он действительно произошел; оказывают первую помощь, проводят экспертизу и дают заключение о причинах страхового события, оценивают размер ущерба и организуют работы по ликвидации последствий страхового события. Наконец, они предоставляют страховщику отчет о проделанной работе и `выплатное дело`, в котором написано, сколько средств ассистанская компания потратила на всю процедуру урегулирования страхового события.

В стремлении страховых компаний `взять под себя` весь процесс урегулирования страхового случая И. Голубев видит позицию обычных крепких хозяйственников, которые, во-первых, не готовы ни к каким компромиссам со своими подрядчиками, а во-вторых - склонны к системе `натурального хозяйства`, при которой у них будут свои оценщики, свои эксперты, свои СТО и т. д. Это позволяет администрировать весь цикл хозяйственной деятельности.

`Думаю, такие выплатные центры окупят себя не так скоро, если вообще окупят, - говорит И. Голубев про страховщиков. - Впрочем, при их создании страховщики руководствовались неэкономическими соображениями`.

Он сообщил, что за сумму в пределах $50-80 профессиональная ассистанс-компания готова произвести полное оформление одного выплатного дела, если страховой случай произошел в том регионе, где работает ее офис.

`На ассистанс можно отдать что угодно, - сказала Ю. Пальшина. - Но эти компании работают на всех страховщиков одновременно, и очень часто мы сталкиваемся с ошибками при урегулировании, потому что их сотрудники просто путают правила страхования, действующие в разных страховых компаниях. У нас есть свои обученные сотрудники, которые ежегодно проходят переаттестацию. Мы думаем о том, чтобы создавать свою собственную службу аварийных комиссаров, и надеемся, что сможем обслуживать клиентов более качественно, чем это делают ассистанские компании`.

При этом Ю. Пальшина утверждает, что `УралСиб` будет пользоваться их услугами, но `в любом случае принятие решений - это право страховщика, и этим будут заниматься специалисты`.



Ассистанс не согласен



Специалист по работе со страховщиками компании ЛАТ Мария Жилко утверждает, что ЛАТ сотрудничает со многими страховщиками, причем не только в области аварийного комиссариата, но и по более широкому перечню ассистанских услуг. Среди заказчиков, по ее словам, преобладают страховые компании, которые не справляются с потоком выплатных дел или не хотят открывать собственные выплатные центры.

Один из экспертов страхового рынка, пожелавший остаться неназванным, заявил о том, что крупные страховые компании стремятся контролировать весь процесс выплат, для того чтобы самостоятельно регулировать свою норму прибыли от автострахования.

`Они спускают своим сотрудникам план по выплатам и не разрешают его превышать, - утверждает эксперт. - В отличие от них, небольшие компании в большей степени заинтересованы в том, чтобы не обижать клиентов. Это, кстати, сближает их с ассистанскими компаниями, которые тоже в большей степени ориентированы на защиту интересов застрахованных`.

Впрочем, по его мнению, ассистанс-компании находятся в весьма противоречивой ситуации: идеологически им близки маленькие и `честные` страховые компании, но в качестве заказчиков они хотели бы привлечь крупных страховщиков. Те, в свою очередь, стремятся любой ценой удерживать свою убыточность на приемлемом уровне и поэтому не доверяют ассистанским компаниям ведение выплатных дел...

Алексей КРЫЛОВ



Мнения специалистов



Вячеслав Голубев,

коммерческий директор ассистанской компании ЛАТ:

- Экономическая эффективность в любом случае берет верх. Вся Европа уже давно применяет аутсорсинг, потому что это экономически целесообразно. При больших объемах работы стоимость единичной услуги, оказываемой по аутсорсингу, уменьшается.

А что касается скептицизма некоторых страховщиков в отношении нашей оценки и экспертизы, то мне бы хотелось сказать вот что. Процедура ведения выплатного дела в любом случае сразу не изменится. В одной страховой компании она более оптимизирована, в другой - менее. Процедура всегда корректируется... Кто-то из страховщиков, может быть, предпочитает тратить меньше усилий, но при этом соглашается получать чуть менее полную информацию; другой - готов тратить больше времени и усилий, но получать информацию более детальную. Кто-то борется за уменьшение убыточности, а кто-то - за увеличение объемов продаж. Политика компаний абсолютно разная, и все процедуры оговариваются между ними и нами. Страховая компания указывает, как она хотела бы, чтобы мы проводили оценку и экспертизу. Либо определяет, что она хотела бы получить в результате. А мы уже предлагаем им путь, при помощи которого мы это сделаем. Поэтому порядок ведения выплатного дела - это не догма.



Александр Баклушин,

директор филиала Страхового общества `Асоль`

в Санкт-Петербурге:

- При определенном масштабе и потоке клиентов открытие собственных удаленных Центров урегулирования убытков для страховой компании - это вынужденная необходимость. На счету СК `Асоль` - три удаленных ЦУУ, находящихся в разных районах города. При этом для нас как для страховой компании такое количество удаленных от головного офиса центров создает некоторые неудобства в работе: сотрудникам достаточно сложно обеспечить информационный обмен между собой.

Но наличие таких центров выгодно и удобно для страхователей. Мы согласны отдавать ведение дел по выплатам на аутсорсинг ассистанским компаниям, если и они пойдут нам навстречу и будут предоставлять своих клиентов. А отдавать своих страхователей чужим ассистанским фирмам для страховой компании не имеет никакого смысла.



Максим Граничнов,

начальник отдела урегулирования убытков филиала

ООО `Первая страховая компания` в Петербурге:

- Постоянно увеличивающийся поток клиентов, обращающихся в компанию по страховым случаям, требует совершенствования системы урегулирования убытков. Именно этим удобны Центры урегулирования убытков.

Что касается сотрудничества с ассистанскими компаниями, то здесь есть как преимущества, так и недостатки. Например, ассистанская компания позволяет частично снять нагрузку с отдела урегулирования убытков компании по сбору документов, выдаче направлений, согласованию ремонта с СТО и пр. Если речь идет о небольших страховых компаниях, то подключение ассистанской службы к процессу возмещения убытков дешевле и удобнее, чем содержание штатных сотрудников. Но поскольку ассистанс - совершенно другая юридическая единица, то между ней и страховой компанией часто возникают разногласия. Это касается правомочности принятия решений, проверки уровня квалификации сотрудников, ответственности за принятые решения и пр. Также ассистанская компания не способна в полном объеме удовлетворять запросы всех страховщиков, с которыми она сотрудничает, ввиду различий в Правилах страхования у разных компаний.