В России развитие рынка CRM-систем управления предприятием идет весьма своеобразным путем: покупок и инсталляций полноценных версий, по сравнению с Западом, немного, зато Европу в РФ переплюнули по количеству разработок программного обеспечения (ПО), которое продается с претензией на CRM. Ситуация похожа на ту, которая наблюдалась с бухгалтерским ПО в начале 1990-х.

Программы типа `Бухгалтерия`, `Зарплата` и `Склад` тогда не писал только ленивый. Правда, нередко `Бухгалтерия` ограничивалась блоками `Зарплата` и `Печать ведомостей`, а `Склад` - генератором выписок накладных.

Потом был новый всплеск творчества: разрозненные куски ПО пытались интегрировать. В итоге несколько лет спустя осталась скромная линейка продуктов, пригодная для использования малыми предприятиями, - недорогие комплексные бухгалтерские системы, которые сделали использование компьютера в бизнесе, в том числе и в малом, явлением массовым.

Теперь появилась новая мода: на бухгалтерское ПО надстраивают новые модули, которые позволяют заниматься маркетингом и управленческим учетом. Рынок запестрел `Аналайзерами`, `Коммуникаторами` и `OLAP-кубами`. Продукты `Что-то типа CRM` посыпались, как из рога изобилия. Потому что само словосочетание `управленческий учет` действует на многих `белых воротничков`, стремящихся работать по западному образцу, завораживающе. Ведь тем, кто не освоит международные стандарты, конкуренты наступят на горло.

На крупных предприятиях, если позволяют средства, выбирают западные CRM-системы типа Microsoft Dynamics (Navision) или SAP. Появились и экзотические продукты, о которых раньше на Северо-Западе и не слышали: GoldMine, Siebel, Clientelle...

В небольших фирмах, стремясь сэкономить, ищут отечественное ПО. И спрос на `клиентоориентированные` программы пытаются удовлетворить десятки российских разработчиков - с тем же успехом, как ранее это делалось в сегменте бухгалтерского ПО.

В связи с этим даже в среде программистов подчас стали забывать, что термин CRM нельзя толковать в буквальном смысле (управление взаимоотношениями с клиентами) - это ПО изначально создавалось как часть единой системы управления бизнесом! Чтобы было понятнее, поясним: бухучет предприятия не исчерпывается бухгалтерскими проводками - он включает в себя множество других модулей. Изолированный складской учет не поможет автоматизировать бухучет предприятия в целом.

Точно так же и CRM-система в чистом виде не поможет снизить трудоемкость и централизовать управление продажами. От этого не меньше телефонных звонков, а поток рекламаций, рассылок, распечаток документов не сократится. И уж никак CRM-система не может содействовать росту динамики продаж. Потому что принципиально взаимоотношения с клиентами не изменятся: старые заказчики не станут лояльнее, а поиск новых партнеров не будет более целенаправленным.

Так что корпоративный планировщик - достаточно примитивный инструмент маркетинга. Он лишь немного лучше органайзера типа MSOutlookExpress или просто таблицы Excel с `умными` функциями.

Ценность CRM-системы - в ее способности интегрироваться со всей корпоративной информационной системой (КИС). Если раньше о подобном могли позаботиться только в крупных фирмах, то сегодня соответствующие решения имеются и для среднего, и для малого бизнеса.

Многочисленные пробы и ошибки отечественных предпринимателей показывают, что интеграция продуктов в различных секторах бизнеса должна быть окупаемой, а значит - опираться на здравый смысл, а не на фантазии системных администраторов. Вряд ли стоит объединять диктофон и телевизор. Так же вряд ли имеет смысл уметь сводить воедино CRM-систему и бухгалтерский баланс, хотя сделать загрузку ряда первичных бухгалтерских документов, определенно, не помешает.

Для большинства предприятий вполне достаточно интегрировать три основных модуля: `Учет`, `Финансовая аналитика`, `CRM`. И такие продукты появились на рынке. Например, компания `Про-Инвест ИТ` выпустила программу SalesExpert 2.0, где аналитическая часть и клиентская база представлены в одном модуле. Или можно воспользоваться системами `Маркетинг Аналитик`, `Монитор`. Такие продукты, по сути, - надстройка к известным учетным системам (`1С`, `БЭСТ`, `Парус`...).

Рынок пока еще определил круг наиболее удачных продуктов, созданных в секторе CRM. Однако сам подход целого ряда разработчиков, которые `пишут` дополнения к уже используемому ПО бухучета, представляется перспективным. Потому что в КИС предприятий, как показывают тенденции развития ИТ-рынка, будет встраиваться еще немало самых разных программ, облегчающих управление предприятием. Такова жизнь: меняется само представление о `финансовой` начинке бизнеса и `бэк`-офисе современной компании.