- Что следует понимать под корпоративными стандартами?

- Они представляют собой описание принципов, правил и технологий осуществления определенных видов работ, принятых в компании и утвержденных различного рода регламентами. Разрабатываются, как правило, в соответствии с миссией, ценностями, а также целями и задачами текущего и стратегического развития фирмы. Примерами могут являться стандарты, определяющие нормы:



 Поведения сотрудников

 Обслуживания клиентов (разрабатываются для крупных торговых сетей, салонов, ресторанов, сервисных и информационных центров)

 Взаимодействия с клиентами, эффективных продаж (для подразделений B2B)

 Регулирующие внутренние коммуникации и технологии взаимодействия между службами и подразделениями компании (cтандарты взаимодействия с внутренним клиентом)

 Выполнения конкретных видов работ в ходе реализации основных бизнес-процессов



- Почему их наличие является важным и необходимым?

- Необходимость создания и внедрения корпоративных стандартов не зависит от размера компании и численности персонала, а определяется, прежде всего, ее стратегией и задачами на данном этапе развития. Их наличие позволяет договориться о том, как вести дела, что принято в нашей компании, а что - нет, что одобряется, а что является недопустимым.

- Каковы основные методы разработки корпоративных стандартов?

- Перед тем как их разрабатывать, необходимо провести тщательную предварительную диагностику текущей ситуации в компании и оценку действующих систем, технологий и стандартов работы с использованием следующих методов:

 Анкетирования сотрудников на основе специально разработанных опросников

 Проведения диагностических интервью

 Организации фокус-групп

 Оценки системы и качества обслуживания клиентов методом `Тайный покупатель`

 Анализа уже имеющихся правил, технологий и стандартов выполнения работ

 Изучения существующей системы оценки качества



Полученную в результате диагностики информацию анализируют, обсуждают с руководителями компании и подразделений, выделяют `узкие места` и области развития, на которые и будет направленно особое внимание при разработке корпоративных стандартов. Их форма и содержание корпоративных стандартов не может быть одинаковой для всех компаний, даже если они работают в одном узком сегменте рынка, и будет зависеть от тех бизнес-процессов и технологий работы, качественное выполнение которых они должны регулировать.

- Какие преимущества получает компания, в которой стандарты разработаны?

- В первую очередь, это формирование и поддержание высокопрофессионального подхода к работе, который должен использовать каждый сотрудник. Корпоративные стандарты вносят ясность, задают необходимые модели поведения сотрудников как с коллегами по работе, так и с внешними клиентами и партнерами, а также определяют имидж компании на рынке.

Разработка и последующее внедрение корпоративных стандартов, позволят:



 Эффективно воздействовать на внутреннюю и внешнюю деятельность компании при реализации основных бизнес-процессов

 Проводить объективную оценку работы сотрудников и подразделений

 Заметно ускорить процесс адаптации новых специалистов

 Повысить мотивацию персонала

 Сделать прозрачной систему оценки для самих сотрудников



- Как избежать негативных последствий введения таких норм?

- Процесс разработки и внедрения корпоративных стандартов должен быть тщательно и заранее подготовлен. Необходимо объяснить, почему возникла потребность их разработки и внедрения, как это связано со стратегией развития компании, какие преимущества получат сотрудники при их введении.

Для этой работы руководство привлекает сотрудников служб, отвечающих за внутренний PR, руководителей подразделений, транслирующих информацию своим подчиненным и, при необходимости, разъясняющих сложные вопросы, возникающие у сотрудников.