Сверхсовременные по российским меркам центры урегулирования убытков, открываемые сейчас лидерами страхового рынка, изначально являются устаревшей формой работы с клиентами. Впрочем, сами страховщики категорически отказываются соглашаться с этим утверждением.



Ими гордятся лидеры рынка



В начале октября СК `Росгосстрах - Северо-Запад` представила журналистам недавно открытый Центр урегулирования убытков (ЦУУ). Он создан, в первую очередь, для обслуживания владельцев автомобильных страховок (каско и ОСАГО), но, кроме них, в центре обслуживают и тех, кто застраховал в `РГС` недвижимое имущество.

В принципе, на российском фоне подобный ЦУУ может заслуженно считаться самой совершенной формой работы с клиентами. На входе в офис их встречают два администратора, которые выясняют у обратившихся цель визита и проверяют комплект собранных документов для подачи заявления о страховом случае. Если документы собраны правильно, клиенту дают номер `электронной очереди`, в ожидании которой он заполняет ряд бланков. Когда очередь подходит, клиент попадает к специалисту, который разъясняет ему порядок дальнейших действий. В большинстве случаев первый визит в ЦУУ становится последним: клиент получает направление на ремонт или на выплату.

В случае необходимости провести осмотр транспортного средства клиент попадает к эксперту независимой оценочной компании, офис которой расположен здесь же. Эксперт осматривает машину и рассчитывает стоимость ее восстановительного ремонта.

После этого выплатное дело поступает в отдел выплат. Срок расчета суммы страхового возмещения по простым случаям (обычные модели ТС, величина убытков по каско - до 30 тыс. руб., по ОСАГО - до 20 тыс. руб.) 1 рабочий день, а по более сложным - 3-4 дня. Максимальный срок - 6-9 дней.

Персонал ЦУУ - 90 человек. Площадь центра составляет 1200 кв. метров, на его организацию компания потратила около 14 млн руб.

Напомним, что в конце 2005 г. свой новый Центр выплат по автострахованию открыла в Петербурге СК `РЕСО-Гарантия`, а в июне 2006 г. - ГСК `Югория`. Инвестиции в приобретение и оснащение центра `РЕСО` составили около 60 млн руб.

Различаясь в деталях, принципы работы выплатных центров, например `Росгосстраха` и `РЕСО`, весьма схожи: в одном месте собираются все отделы, ответственные за выплаты (операторы по работе с клиентами, эксперты, оценщики, расследователи, специалисты по работе с СТО), и единая автодиспетчерская, которая принимает все сообщения о страховых случаях, вызывает на место ДТП аварийных комиссаров, эвакуатор, `скорую помощь` и экспертов.



Свой опыт дороже



В 2005 г. на вопрос о том, чей опыт компания использовала, разрабатывая методику работы своего центра, президент `РЕСО` Сергей Саркисов ответил: `Придумать такое невозможно. В Европе выплатных центров как таковых нет - там по системе `Европейского протокола` пострадавший подает заявление в свою страховую компанию, та разбирается с компанией виновника ДТП, а дальше следует прямая выплата в адрес того сервисного центра, который ремонтирует автомобиль. В случае угона вы получаете деньги на свой банковский счет. То есть там почти нет самого процесса работы клиента с компанией, она происходит в виртуальном пространстве. Свою технологию (конечно, с учетом опыта западных коллег) мы выстрадали, работая более 10 лет в системе автотранспортного страхования`.

Сходное мнение уже в 2006 г. и у топ-менеджеров `РГС - Северо-Запад`. `При разработке выплатных процессов учтено несколько факторов, - сказала первый заместитель генерального директора компании Татьяна Никитина. - Это, безусловно, анализ лучшего зарубежного опыта, это анализ опыта нашей страны - как у `Росгосстраха`, так и у конкурентов, и это наше представление о том, как процесс должен выглядеть в идеальном варианте`.

В ответ на наше утверждение о том, что во многих странах центров урегулирования убыков в их российском варианте нет, Т. Никитина спросила: `А в Восточной Европе? В Прибалтике? С прибалтами мы вообще имеем общую советскую историю, а сейчас они идут по пути создания именно таких центров`.



Господин `ассистанс`



Страховому рынку не хватает ассистанса, или, проще говоря, сервиса. Только передав сервисное обслуживание страхователей в руки специализированных фирм, страховые компании смогут сосредоточиться на тех функциях, которые являются для них профильными. Таково мнение президента ассистанской компании ЛАТ Игоря Голубева.

- Почему сейчас можно услышать немало отрицательных отзывов о работе страховщиков - особенно тех, которые занимаются ОСАГО? Потому что именно в автостраховании на них навалилось чрезвычайно много не свойственных им обязанностей, - объясняет И. Голубев. - Ведь во всем мире страховые компании - это, в первую очередь, финансовые институты, задача которых - грамотно оценить возможные риски, правильно сформировать резервы и безупречно произвести выплаты. Они почти не занимаются самостоятельной продажей полисов - для этого есть брокеры или финансовые супермаркеты. Они, как правило, не занимаются урегулированием последствий страхового события - у них для этого есть ассистанские компании.

Именно такие компании первыми приезжают на место страхового случая и убеждаются, что тот действительно произошел. Они оказывают первую помощь, и не только медицинскую. Они локализуют последствия страхового случая. Они проводят экспертизу и дают экспертное заключение о причинах возникновения страхового события. Они оценивают размер ущерба и организуют работы по ликвидации последствий страхового события. И наконец, они предоставляют страховщику отчет о проделанной работе и `выплатное дело`, в котором написано, сколько средств ассистанская компания потратила на всю процедуру урегулирования страхового события.

В стремлении страховых компаний `взять под себя` весь процесс урегулирования страхового случая И. Голубев видит позицию обычных `крепких хозяйственников` - во-первых, не готовых ни к каким компромиссам со своими подрядчиками, а во-вторых, склонных к системе `натурального хозяйства`, при которой у них будут `свои` оценщики, `свои` эксперты, `свои` СТО и так далее. Это позволяет администрировать весь цикл хозяйственной деятельности.

`Думаю, их выплатные центры окупят себя нескоро, если вообще окупят, - сказал И. Голубев про страховщиков. - Впрочем, при их создании страховщики руководствовались неэкономическими соображениями`.