Издательский холдинг RIAL-Pronto
          Деловая газета
          Северо-Запада России

          Издается в Санкт-Петербурге
          с 1994 года
Деловая карта России

 контакты
 архив

Сервис с гарантией: специально для России - ЭиВ N 37 (623)
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЫНОК
Сервис с гарантией: специально для России
No. 37 (623) 02.10.2006
Отечественный потребитель сегодня отдает предпочтение тем фирмам, которые, не ограничиваясь гарантийными обязательствами, обеспечивают лучшую сервис-поддержку
Несколько лет назад американские аналитики опубликовали исследования, в которых констатировали у своих соотечественников снижение потребности в ремонтных работах в среднем на 10% в год. Вскоре обнаружилась интересная тенденция: американский потребитель все чаще предпочитает не чинить неисправную вещь, а выбрасывать и покупать новую. Так неужели и нашу отечественную `сферу услуг`, столь бурно и успешно развивающуюся в последнее время, ждет та же печальная участь?

Оказалось, что у России и здесь свой особый путь и свои перспективы. Наш рынок сервис-услуг начал расти сравнительно недавно. Справедливости ради надо сказать, что взаимная любовь производителя и потребителя случилась не сразу. Первые сервис-центры сосредоточили свое внимание, главным образом, на гарантийном обслуживании и продаже дорогих запчастей. Счастливый обладатель импортного прибора впоследствии нередко становился своего рода заложником, вынужденным при малейшей неисправности выплачивать огромный `выкуп` за замену `провинившихся` деталей. Тогда же многие достойные брэнды получили `убийственную` потребительскую оценку: `хорошая, но дорогая в обслуживании вещь`.

Однако ничего похожего на американский спад ремонтного бизнеса у нас в стране, видимо, не ожидается. И дело здесь даже не в пресловутом экономическом отставании и более низкой потребительской культуре. Аналитики и социологи убеждены: причина - в российском менталитете. Многие западные компании, всерьез и надолго пришедшие на российский рынок, скорректировали свою политику в соответствии с нашими национальными особенностями и принялись активно развивать свои сервисные мощности.

Александр Мартюшов, директор по сервису компании `Мерлони Термосанитари Русь` (водонагревательное и отопительное оборудование ARISTON):

- Наша продукция в большей степени ориентирована на конечного потребителя-частника. Это создает специфику, которую пришлось учитывать при организации как дилерской сети, так и послепродажного сервиса. Особенно сложной была проблема обслуживания газового оборудования - отопительных котлов и водогрейных колонок. Именно поэтому политика нашей компании в отношении служб сервиса заключается в сочетании демократичного подхода и ряда жестких требований. Так, при обслуживании оборудования, ARISTON не требует от авторизованного сервисного центра (АСЦ) соблюдения эксклюзивности, но предъявляет строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов.

В `Мерлони Термосанитари Русь` нет жесткого деления по уровням. Сервисом оборудования конечного пользователя занимается как головной центр и его подразделения, так и авторизованные центры.

Сегодняшний `повзрослевший` российский покупатель отдает предпочтение тем фирмам, которые, не ограничиваясь гарантийными обязательствами высокого качества, обеспечивают наилучшую сервис-поддержку своему продукту. Потребитель все более придирчиво планирует свою с ними `совместную жизнь`: будь то контроль за работой газового оборудования, ежедневно обеспечивающего отопление и горячее водоснабжение в квартире, будь то ремонт и обслуживание сложной насосной системы, снабжающей водой целый город.

Вот что рассказал о преимуществах расширения сервисных сетей руководитель службы сервиса компании GRUNDFOS Сергей Ермаков:

- Наша компания занимается высокотехнологичным насосным оборудованием, и создать разветвленную сеть для его обслуживания было задачей не из легких. В результате мы пришли к выводу, что наиболее оптимальной в условиях наших необъятных территорий является двухуровневая структура сервиса: головное предприятие занимается только исключительными случаями, а на местах действуют строго отобранные и контролируемые из центра `региональные представители`.

Поскольку сотрудничать с гигантом мировой индустрии выгодно, желающих получить звание сервисного центра много. Чтобы соответствовать требованиям, приходится искать инвестиции, готовить персонал, вкладывать средства в оборудование, готовить помещения и прочее. Поневоле проведя такую значительную работу, компании стараются соответствовать заданному уровню, тем более что проверки проводятся регулярно. При этом недостатка в клиентуре у сервисных центров не наблюдается - далеко не всякий собственник сложного насосного оборудования имеет возможность и желание содержать индивидуальную службу эксплуатации. Обычно гораздо более выгодно заключить договор об обслуживании с сертифицированным сервисом.

Конечно, когда речь идет не просто о сервисной поддержке, но и о консалтинге - такое `расширение полномочий` сулит сервисным центрам новые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и так далее. Однако здесь, в России, подобные инвестиции, по мнению экспертов, не только приносят прибыль, но и положительно влияют на имидж предприятия.



По материалам компании ООО `Грундфос`

Другие материалы рубрики
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЫНОК
29.12.08Презент тому, у кого все есть
Деловому партнеру лучше подарить что-нибудь бесполезное...
29.12.08Новогодний дисконт
29.12.08Крепкие поправки к прошлогодним традициям
Впервые за последние годы россияне стали меньше употреблять крепких алкогольных напитков
29.12.08В сетях неплатежей
29.12.08«Карманный» друг в подарок
29.12.08Панельные горизонты
Каким будет компьютер ближайшего будущего? Большинство экспертов сходятся в одном: скорее всего – сенсорная панель
29.12.08«Хоббиты» среди ноутбуков
Новости компаний
«Грузовичкоф» стал победителем премии Customer Experience Awards - 05.12
«Грузовичкоф» завоевал премию РБК Петербург, посвященной выявлению лучших клиентских практик.
«Русал» собирается построить новый глиноземный завод в Ленобласти - 21.07
На производстве будут использованы технологии экологической безопасности, активно применяемые и в мире, и в России. Компания «Русал» реализует несколько значимых инвестиционных проектов, которые требуют существенных капитальных вложений и находятся в разной стадии строительной готовности.
В Петербурге появился первый в России завод по химической девулканизации резиновых изделий - 21.07
Превращать старые резиновые покрышки в каучук химическим способом будут на новом заводе, который открылся в Петербурге, пока он единственный в России.
Обуховский завод начинает производство легких квадрокоптеров - 25.05
Концерн ВКО «Алмаз – Антей» сообщил, что на Обуховском заводе начато серийное производство многофункциональных беспилотных квадрокоптеров. Аппарат способен без подзарядки пролететь до 20 км со скоростью 120 км/ч.
Фармкомпания Solopharm запустила два новых производства за 2 млрд рублей - 25.05
Петербургская фармкомпания Solopharm запустила два новых производственных участка на заводах по выпуску жидких лекарственных форм и БАДов.
На 25% выросли инвестиции резидентов ОЭЗ «Санкт-Петербург» с начала года - 25.05
Объем инвестиций резидентов ОЭЗ «Санкт-Петербург» за 1 квартал 2023 года составил 2,9 млрд рублей, что на 25% больше, чем годом ранее. За аналогичный период 2022 года объем инвестиций резидентов составил 2,3 млрд рублей.
Бывший завод IKEA в Тихвине возобновит работу в июне 2023 года - 23.05
Генеральный директор компании «Лузалес», новый собственник бывшего лесопильного предприятия IKEA в Тихвине Руслан Семенюк заявил, что завод возобновит работу уже в июне 2023 года.
Ссылки, реклама
© Copyright РИАЛ Администратор сайта:
yprokofiev@yandex.ru