Несколько лет назад американские аналитики опубликовали исследования, в которых констатировали у своих соотечественников снижение потребности в ремонтных работах в среднем на 10% в год. Вскоре обнаружилась интересная тенденция: американский потребитель все чаще предпочитает не чинить неисправную вещь, а выбрасывать и покупать новую. Так неужели и нашу отечественную `сферу услуг`, столь бурно и успешно развивающуюся в последнее время, ждет та же печальная участь?
Оказалось, что у России и здесь свой особый путь и свои перспективы. Наш рынок сервис-услуг начал расти сравнительно недавно. Справедливости ради надо сказать, что взаимная любовь производителя и потребителя случилась не сразу. Первые сервис-центры сосредоточили свое внимание, главным образом, на гарантийном обслуживании и продаже дорогих запчастей. Счастливый обладатель импортного прибора впоследствии нередко становился своего рода заложником, вынужденным при малейшей неисправности выплачивать огромный `выкуп` за замену `провинившихся` деталей. Тогда же многие достойные брэнды получили `убийственную` потребительскую оценку: `хорошая, но дорогая в обслуживании вещь`.
Однако ничего похожего на американский спад ремонтного бизнеса у нас в стране, видимо, не ожидается. И дело здесь даже не в пресловутом экономическом отставании и более низкой потребительской культуре. Аналитики и социологи убеждены: причина - в российском менталитете. Многие западные компании, всерьез и надолго пришедшие на российский рынок, скорректировали свою политику в соответствии с нашими национальными особенностями и принялись активно развивать свои сервисные мощности.
Александр Мартюшов, директор по сервису компании `Мерлони Термосанитари Русь` (водонагревательное и отопительное оборудование ARISTON):
- Наша продукция в большей степени ориентирована на конечного потребителя-частника. Это создает специфику, которую пришлось учитывать при организации как дилерской сети, так и послепродажного сервиса. Особенно сложной была проблема обслуживания газового оборудования - отопительных котлов и водогрейных колонок. Именно поэтому политика нашей компании в отношении служб сервиса заключается в сочетании демократичного подхода и ряда жестких требований. Так, при обслуживании оборудования, ARISTON не требует от авторизованного сервисного центра (АСЦ) соблюдения эксклюзивности, но предъявляет строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов.
В `Мерлони Термосанитари Русь` нет жесткого деления по уровням. Сервисом оборудования конечного пользователя занимается как головной центр и его подразделения, так и авторизованные центры.
Сегодняшний `повзрослевший` российский покупатель отдает предпочтение тем фирмам, которые, не ограничиваясь гарантийными обязательствами высокого качества, обеспечивают наилучшую сервис-поддержку своему продукту. Потребитель все более придирчиво планирует свою с ними `совместную жизнь`: будь то контроль за работой газового оборудования, ежедневно обеспечивающего отопление и горячее водоснабжение в квартире, будь то ремонт и обслуживание сложной насосной системы, снабжающей водой целый город.
Вот что рассказал о преимуществах расширения сервисных сетей руководитель службы сервиса компании GRUNDFOS Сергей Ермаков:
- Наша компания занимается высокотехнологичным насосным оборудованием, и создать разветвленную сеть для его обслуживания было задачей не из легких. В результате мы пришли к выводу, что наиболее оптимальной в условиях наших необъятных территорий является двухуровневая структура сервиса: головное предприятие занимается только исключительными случаями, а на местах действуют строго отобранные и контролируемые из центра `региональные представители`.
Поскольку сотрудничать с гигантом мировой индустрии выгодно, желающих получить звание сервисного центра много. Чтобы соответствовать требованиям, приходится искать инвестиции, готовить персонал, вкладывать средства в оборудование, готовить помещения и прочее. Поневоле проведя такую значительную работу, компании стараются соответствовать заданному уровню, тем более что проверки проводятся регулярно. При этом недостатка в клиентуре у сервисных центров не наблюдается - далеко не всякий собственник сложного насосного оборудования имеет возможность и желание содержать индивидуальную службу эксплуатации. Обычно гораздо более выгодно заключить договор об обслуживании с сертифицированным сервисом.
Конечно, когда речь идет не просто о сервисной поддержке, но и о консалтинге - такое `расширение полномочий` сулит сервисным центрам новые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и так далее. Однако здесь, в России, подобные инвестиции, по мнению экспертов, не только приносят прибыль, но и положительно влияют на имидж предприятия.
По материалам компании ООО `Грундфос`
|