Так считает Майкл Бэнг, тренировавший продавцов компаний Panasonic, Nestle, Whirlpool, Toyota, Toshiba, Renault и других. Тенденция последних лет - отход от принципа жестких продаж. Сегодня исключено любое давление на клиента. Нигде не принято писать на визитках `продавец`, потому что при этом слове у человека возникает масса неприятных воспоминаний. Сейчас продавец - это консультант, партнер. Его задача - помочь клиенту, дать ему рекомендации по поводу покупки, советы.

- Майкл, о том, что необходимо ориентироваться на клиента, знают все. Но на практике оказывается, что делают это единицы. Что мешает?

- Продажи, в какой бы стране они не происходили, основываются на том, что человек покупает товар или услугу, когда это ему нужно, когда он видит для себя ценность в этом приобретении. Именно поэтому очень важно понимать других людей, их реакции и эмоции.

Несмотря на то что за те 8 лет, которые я тренирую российских продавцов, я наблюдаю значительные изменения их уровня, в подавляющем большинстве проблема клиентского обслуживания остается. Отвечая на ваш вопрос о том, что мешает вашим коллегам стать продавцами-консультантами, есть несколько причин. Одна из них - отношение к профессии. Многие их тех, кто работает в продажах, идут туда только потому, что ничего лучше найти не удалось.

Я бы сказал, что в России это самая главная проблема. Продавцы, которые не гордятся тем, что они делают, не могут делать это хорошо. Если продавец не мотивирован, он будет пассивным, а значит, результатов не будет. Конечно, проблема мотивации существует по всему миру, но ее нужно решать.

- Не кажется ли вам, что продавец, стремясь абсолютно во всем подстроиться под клиента, иногда действует неискренне, и это чувствуется?

- Речь не идет о неискренности. Поймите: работа продавца заключается в обслуживании клиентов. Продавцы должны быть профессионалами, а это значит - создавать для клиента максимально комфортную атмосферу, как врач. Представьте свое состояние, если на пороге кабинета вас встретит хирург с серьгой в ухе, татуировками по всему телу, сигарой в уголке рта и бутылкой водки в руке? Согласитесь: лучше если доктор обойдется без экстрима. Хотя, придя домой, он может вести себя так, как ему будет угодно, как, впрочем, и продавец.

- Майкл, какого мнения вы о слушателях в Санкт-Петербурге?

- Здесь очень позитивные люди. Они настроены на учебу и совершенствование своих навыков. Очень открытые. Это важно для моих тренингов, так как все в аудитории должны работать друг с другом. Я провел в этом городе больше 30 семинаров всего за два последних года. И хочу сказать, что каждый из них доставил удовольствие и мне, и слушателям в аудитории.



Материал предоставлен компанией `Персонал ЭСТО`

Подробнее читайте на www.esto.ru